本文摘要：有这样三个故事:一是关于主顾投诉。一名主顾到便利店购物，问商品的陈列位置，两名服务人员一直在谈天，没人去剖析主顾，主顾感受不被尊重，于是投诉。二是关于厂商投诉。公司某部门在对厂商解释结账事宜时，态度粗暴，引起厂商恼怒，直接向总司理投诉。 三是关于员工投诉。店肆的一名员工在公司内部论坛上发帖子，呼呼下层向导的治理方法能不能温和一些，现在的方法实在是令人难以接受，影响情绪，并进一步影响服务的品质。 通过以上三个故事，可以思考以下三个问题。

有这样三个故事:一是关于主顾投诉。一名主顾到便利店购物，问商品的陈列位置，两名服务人员一直在谈天，没人去剖析主顾，主顾感受不被尊重，于是投诉。二是关于厂商投诉。公司某部门在对厂商解释结账事宜时，态度粗暴，引起厂商恼怒，直接向总司理投诉。

三是关于员工投诉。店肆的一名员工在公司内部论坛上发帖子，呼呼下层向导的治理方法能不能温和一些，现在的方法实在是令人难以接受，影响情绪，并进一步影响服务的品质。

通过以上三个故事，可以思考以下三个问题。首先，为什么会引起主顾投诉?很显然，没有提供及格的服务，是主顾投诉的主要原因。及格服务的组成要素:一是对服务精神、服务原则深刻的明白，二是对服务的制度尺度认真执行，三是对服务尺度的连续执行。国大连锁的服务精神一一今天，我们要以信心与热忱提供主顾最大的满足，对商店与商品赋予最大的爱心，莫忘奉献的精神，为告竣自己的希望而努力。

服务的原则一一经常心怀感谢心;保持温和的笑容;愉快且有分寸地攀谈;平等化的服务;珍惜老主顾。应该说国大连锁具有先进的服务精神，具有完备的切合ISO900精神的服务尺度，关键是对尺度缺乏连续的执行，因此才引起主顾投诉。

其次，什么是好的服务呢?我们可以将服务分为四个条理:一是优秀的服务，即让最平常的人把事情做到差别寻常;二是优异的服务，纵然自己的服务卓然差别于其他公司，被客户交口歌颂;三是卓越的服务，即连续提升服务水平，公司就会因此而声名远扬，并逐步有了传奇色彩;四是传奇的服务，即公司的传奇服务逐渐成为了行业的服务尺度，如果能到达这种境界，服务将成为公司区别于其他对手的焦点竞争力。最后，服务的境界是什么?从服务客体角度而言，就是提高客户满足度(CS)。企业在提供服务时，关键是要思量为内部员工提供服务，员工满足度是终端消费者与厂商满足度的基础。

只有到达员工、厂商、主顾满足的“三位一体”平衡时企业オ有可能永续谋划。从服务主体的角度说，服务是一种能给人尊严的职业。当今社会，服务逐渐被公认为优美的、高尚的受人尊敬的，当一小我私家感受到为人提供服务的快乐体验时，他就到达了一种新的境界，他的心与社会的整体、人类的意义便相通了。服务需要宽容，服务需要给予，服务是一种人生的境界。

（转自于树中《足迹》，如有侵权请联系删除 ）。

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